Vous avez dépensé pour gagner ce client. Pourquoi le laisser repartir acheter ailleurs ?

Réponse courte — Qu’est-ce que la fidélisation client ?

La fidélisation client regroupe les actions mises en place après une première vente pour maintenir une relation utile avec le client et augmenter les chances de réachat, renouvellement, réassort, entretien, recommandation ou retour.

À l’ère de l’IA et de l’automatisation, elle ne consiste plus seulement à envoyer une promotion ou une carte de vœux.

Elle consiste à savoir :

qui recontacter,

pourquoi,

à quel moment,

avec quel contexte,

et quand laisser l’humain reprendre la conversation.

GoSocial.bj construit et automatise ces parcours de relation client.

Un client satisfait n’est pas automatiquement un client fidèle

C’est une différence importante.

Un client peut avoir adoré votre service.

Il peut être très satisfait.

Il peut même parler positivement de votre entreprise autour de lui.

Et pourtant, quelques mois plus tard, lorsqu’un nouveau besoin apparaît, il peut quand même recommencer sa recherche.

Pourquoi ?

Parce que la satisfaction concerne l’expérience qu’il a vécue.

La fidélité concerne la relation que vous avez continué à construire après cette expérience.

Une bonne expérience donne au client une raison de revenir.

Une relation entretenue augmente les chances qu’il n’ait même pas envie de recommencer son choix depuis zéro.

La satisfaction vous donne une deuxième chance. La fidélisation fait de vous un réflexe.

Prenons un hôtel : votre client vous connaît déjà. Et pourtant, il retourne sur Booking.

Il a séjourné chez vous.

Il connaît l’établissement.

Il sait où vous êtes situé.

Il se souvient de la chambre.

Il a apprécié le service.

Il est reparti satisfait.

Puis six mois passent.

Aucun contact.

Aucune attention.

Aucune raison de reprendre la relation.

Lorsqu’il revient à Cotonou, il se souvient probablement très bien de votre hôtel.

Mais il ouvre quand même Google ou Booking.

Il regarde ce qui existe.

Il compare les tarifs.

Il découvre les nouvelles offres.

Il vérifie si un autre établissement semble plus intéressant.

Il ne vous a pas oublié.

Vous avez simplement laissé la relation se refroidir jusqu’à ce que sa prochaine réservation redevienne une nouvelle décision d’achat.

Et parfois, l’hôtel finit même par payer une commission à une plateforme pour récupérer un client qu’il avait déjà réussi à satisfaire auparavant.

Un bon souvenir n’est pas encore une stratégie de fidélisation.

La relation client commence là où beaucoup d’entreprises arrêtent de vendre

Dans beaucoup d’organisations, le parcours commercial ressemble encore à ceci :

prospect → vente → paiement → terminé.

Mais une vente ne met pas forcément fin à la valeur commerciale du client.

Elle peut être le début de :

• son prochain achat ;
• un réassort ;
• un entretien ;
• un renouvellement ;
• une extension ;
• une montée en gamme ;
• une nouvelle réservation ;
• une recommandation ;
• un avis ;

une nouvelle opportunité dans son entreprise.

Le problème, c’est que beaucoup d’entreprises savent parfaitement combien elles dépensent pour acquérir un client.

Mais beaucoup moins savent ce qu’elles font pour augmenter sa valeur après la première vente.

Qu’est-ce que la relation client ?

La relation client est l’ensemble des interactions qu’une entreprise entretient avec une personne avant, pendant et après son achat.

Après la vente, elle sert notamment à maintenir :

• la confiance,
• la continuité,
• la connaissance du client,
• la satisfaction,
• la préférence pour votre entreprise.

Une bonne relation client permet à l’entreprise de ne pas repartir à zéro à chaque interaction.

Le client ne devrait pas avoir à réexpliquer :

• qui il est,
• ce qu’il a acheté,
• ce qu’il avait demandé,
• ce qui s’est passé la dernière fois.

Et votre équipe ne devrait pas dépendre de la mémoire d’un collaborateur pour savoir qu’il est temps de reprendre contact.

Ce que la fidélisation n’est plus

Ce n’est pas envoyer « -10 % » à toute votre base

Une promotion peut générer des ventes.

Mais envoyer la même chose à tout le monde n’est pas une stratégie relationnelle.

Ce n’est pas souhaiter bonne année une fois par an

C’est sympathique.

Mais cela ne construit pas un cycle commercial après la vente.

Ce n’est pas avoir 8 000 contacts dans un CRM

Un CRM peut conserver des données.

Les données seules ne créent aucune relation.

Ce n’est pas attendre que le client revienne spontanément

Si votre stratégie consiste uniquement à espérer qu’il se souviendra de vous au prochain besoin, vous laissez une partie importante de votre chiffre d’affaires au hasard.

Ce n’est pas envoyer davantage de messages

La fréquence n’est pas la fidélité.

Un client ne reste pas parce que vous lui écrivez beaucoup.

Il reste plus facilement lorsque vos prises de contact ont une raison d’exister.

La fidélisation à l’ère de l’IA change complètement la façon de maintenir la relation

Avant, beaucoup de choses reposaient sur la mémoire humaine.

« Pense à rappeler ce client dans trois mois. »

« Monsieur X devrait bientôt avoir besoin d’une nouvelle commande. »

« La cliente de la semaine dernière était très satisfaite, il faudrait lui demander un avis. »

Puis la journée avance.

D’autres urgences arrivent.

Le commercial oublie.

Le responsable change.

Le client disparaît.

Avec l’IA et l’automatisation, le système peut conserver le contexte et déclencher certaines actions selon ce que l’entreprise sait déjà.

Par exemple :

• ce que le client a acheté ;
• la date de son achat ;
• son dernier passage ;
• son dernier séjour ;
• son rythme habituel ;
• son type de contrat ;
• son prochain besoin probable ;

son historique de conversation.

Le système ne dépend donc plus uniquement de quelqu’un qui doit « penser à rappeler ».

Mais une IA qui envoie des messages n’est pas encore une stratégie de fidélisation

C’est là que beaucoup d’automatisations deviennent mauvaises.

On possède une base.

On connecte WhatsApp.

On programme :

Jour 30 : message.

Jour 60 : autre message.

Jour 90 : promotion.

Et on appelle ça de la fidélisation.

Chez GoSocial.bj, nous partons d’une autre question :

Qu’est-ce qui justifierait réellement que cette entreprise reprenne contact avec ce client aujourd’hui ?

Parce qu’un bon déclencheur peut être :

un entretien qui approche,

un produit qui doit probablement être renouvelé,

un contrat qui arrive à échéance,

un rythme de réassort connu,

un anniversaire de relation,

une satisfaction à vérifier,

une nouvelle offre réellement pertinente.

L’automatisation exécute. La stratégie décide pourquoi elle doit agir.

Un concessionnaire automobile ne vend pas seulement une voiture

Le client repart avec son véhicule.

La vente est faite.

Mais la relation commerciale peut encore durer plusieurs années.

Il peut avoir besoin de :

• révisions ;
• entretien ;
• pneus ;
• pièces ;
• accessoires ;
• assurance ;
• reprise ;
• renouvellement ;
• second véhicule ;

véhicules pour son entreprise.

Pourtant, combien de concessionnaires recontactent leurs clients uniquement lorsqu’ils ont une nouvelle promotion à pousser ?

C’est l’inverse de la relation client.

Le bon moment pour reprendre contact n’est pas seulement lorsque vous avez quelque chose à vendre.

C’est lorsque le client a une vraie raison de vous écouter.

Un distributeur B2B ne devrait pas découvrir six mois plus tard qu’un bon client a cessé de commander

Un client professionnel commandait régulièrement.

Tous les deux mois.

Ou tous les trimestres.

Puis il ne commande plus.

Personne ne remarque immédiatement.

Un jour, quelqu’un demande :

« Ça fait longtemps qu’on n’a pas vu cette entreprise. »

Entre-temps, un concurrent a peut-être pris la place.

Pourtant, vous aviez déjà :

son historique,

ses références habituelles,

son rythme,

ses volumes.

Une relation client structurée peut détecter qu’un comportement habituel s’est interrompu.

Et permettre à votre équipe de reprendre contact avant que six mois deviennent deux ans.

Pour une entreprise solaire, la relation ne devrait pas disparaître après l’installation

Le système est installé.

Le client est satisfait.

Le dossier est fermé.

Mais après la vente peuvent encore exister :

maintenance,

batteries,

extension de capacité,

équipements complémentaires,

service après-vente,

nouvelle installation pour une autre propriété,

recommandations.

Si l’entreprise ne maintient aucune relation, elle laisse le client redécouvrir le marché à chaque nouveau besoin.

Vous avez déjà gagné sa confiance une fois. Ne faites pas comme si elle n’avait aucune valeur.

Votre ancien client est souvent beaucoup plus proche de la prochaine vente qu’un inconnu

Pour convaincre un nouveau prospect, vous devez parfois :

attirer son attention,

expliquer qui vous êtes,

rassurer,

démontrer votre compétence,

répondre aux objections,

construire la confiance.

Avec un bon ancien client, une partie de ce travail a déjà été faite.

Il vous connaît.

Il a déjà payé.

Il sait ce que vous livrez.

Vous avez déjà une histoire commune.

Cela ne signifie pas qu’il rachètera automatiquement.

Mais cela signifie qu’il serait absurde de traiter cette relation comme si elle n’existait plus.

GoSocial.bj transforme l’après-vente en parcours commercial

Nous commençons par cartographier ce qui devrait normalement arriver après la vente.

Pas ce qui se passe aujourd’hui par habitude.

Ce qui devrait réellement se passer.

Nous regardons notamment :

Après l’achat

Une confirmation ou un accompagnement est-il nécessaire ?

Après la livraison ou la prestation

Faut-il vérifier la satisfaction ?

Quelques semaines ou mois plus tard

Existe-t-il un besoin prévisible ?

À une échéance précise

Entretien ?

Renouvellement ?

Réassort ?

Nouvelle réservation ?

Si le client devient inactif

À partir de quand cela devient-il inhabituel ?

Si le client répond

Quelle est la prochaine action ?

Si une nouvelle opportunité apparaît

Qui doit reprendre le dossier ?

Notre solution repose sur quatre éléments : mémoire, déclencheurs, conversation et mesure

1. Mémoire

Le système conserve les informations utiles.

Selon le projet :

• identité ;
• achat ;
• date ;
• produit ;
• service ;
• historique ;
• préférences utiles ;
• interactions précédentes ;

prochaines échéances.

2. Déclencheurs

Nous déterminons ce qui doit provoquer une action.

Pas seulement une date arbitraire.

Cela peut être :

X jours après un achat,

date d’entretien,

fin de contrat,

absence de commande inhabituelle,

nouvelle disponibilité,

anniversaire de relation,

autre événement métier.

3. Conversation

Lorsque WhatsApp, email ou un autre canal est utilisé, la prise de contact tient compte du contexte.

Pas :

« Bonjour cher client, profitez de nos offres. »

Mais une conversation qui explique implicitement :

« Nous savons qui vous êtes et pourquoi nous vous écrivons. »

4. Mesure

Nous suivons ce que ces parcours produisent.

Réponses.

Retours.

Renouvellements.

Réachats.

Réservations.

Réassorts.

Avis.

Opportunités remontées à l’équipe.

GoSocial Relay peut devenir la mémoire conversationnelle de cette relation

Lorsque WhatsApp fait partie du parcours, GoSocial Relay peut être intégré au dispositif.

Selon la configuration, Relay peut :

• reconnaître un client déjà connu ;
• reprendre son contexte ;
• utiliser l’historique disponible ;
• adapter la conversation ;
• déclencher un parcours prévu ;
• recueillir une nouvelle information ;
• détecter une nouvelle intention d’achat ;

transférer le dossier à votre équipe.

Le client ne devrait pas avoir l’impression de devenir un inconnu à chaque fois qu’il revient sur WhatsApp.

Et votre collaborateur ne devrait pas recevoir uniquement :

« Monsieur X a écrit. »

Il devrait pouvoir savoir :

« Monsieur X a acheté ceci, à cette date, voici le contexte et voici pourquoi il revient aujourd’hui. »

Automatiser la relation client ne signifie pas supprimer l’humain

L’humain reste indispensable quand il faut :

• conseiller,
• résoudre un problème,
• gérer une situation sensible,
• négocier,
• construire une offre particulière,
• conclure une nouvelle vente importante.

L’automatisation sert surtout à éviter deux situations :

• le client que personne ne pense à recontacter ;

• et

• le commercial obligé de fouiller dans ses anciens dossiers pour savoir qui rappeler aujourd’hui.

Le système prépare.

L’humain intervient là où il apporte plus de valeur.

Réactivation : quand un ancien client cesse d’acheter

La fidélisation vise à maintenir une relation active.

La réactivation intervient lorsque cette relation s’est déjà refroidie.

Par exemple :

• un client B2B qui commandait tous les trois mois et ne commande plus ;

• un ancien client d’hôtel qui n’est jamais revenu ;

• un propriétaire qui n’a plus utilisé vos services ;

un abonnement qui n’a pas été renouvelé.

La première question n’est pas :

« Quelle promotion pouvons-nous lui envoyer ? »

La première question est :

« Pourquoi cette relation s’est-elle arrêtée et avons-nous aujourd’hui une vraie raison de reprendre contact ? »

Ensuite seulement, on construit le bon parcours.

Et parfois, il faut aussi savoir laisser le client tranquille

Une bonne stratégie de fidélisation ne cherche pas à conserver tout le monde à n’importe quel prix.

Si le client :

ne souhaite plus être contacté,

a clairement refusé,

a vécu un problème qui doit d’abord être réglé humainement,

ou n’a aucune raison pertinente d’être sollicité,

le système doit le respecter.

La technologie doit améliorer la relation.

Pas l’abîmer.

La fidélisation doit devenir un chiffre dans votre entreprise

Vous mesurez déjà probablement :

le nombre de leads,

les ventes,

le chiffre d’affaires.

Mais savez-vous :

Quel pourcentage de vos clients rachète ?

Combien reviennent ?

Combien renouvellent ?

Combien de clients B2B deviennent inactifs ?

Combien sont réactivés ?

Combien recommandent votre entreprise ?

Combien de revenus viennent de clients existants ?

Combien coûte réellement le fait de remplacer un client qui ne revient pas ?

Lorsque vous commencez à mesurer cela, la fidélisation cesse d’être :

« garder le contact ».

Elle devient une stratégie de croissance.

Ce que GoSocial.bj peut automatiser après la vente

Selon votre activité, nous pouvons construire des parcours autour de :

Suivi de satisfaction

Vérifier l’expérience au bon moment.

Demande d’avis

Demander un avis lorsqu’il existe une vraie raison de le faire.

Réachat

Reprendre contact lorsqu’un besoin peut naturellement revenir.

Réassort B2B

Anticiper les commandes récurrentes.

Entretien

Déclencher un rappel selon le cycle du produit.

Renouvellement

Ne pas attendre la date limite pour découvrir que le client regarde ailleurs.

Réactivation

Identifier les clients devenus anormalement inactifs.

Recommandation

Créer le bon moment pour solliciter un client satisfait.

Vente complémentaire

Proposer quelque chose lorsque cela correspond réellement à son historique.

À qui s’adresse cette solution ?

La fidélisation automatisée est particulièrement pertinente pour les entreprises dont la valeur ne s’arrête pas à la première transaction.

Notamment :

• hôtels ;
• concessionnaires automobiles ;
• garages ;
• distributeurs B2B ;
• entreprises solaires ;
• télécommunications ;
• centres de fitness ;
• services professionnels ;
• entreprises avec contrats ou abonnements ;
• commerces à achats récurrents ;
• entreprises disposant d’une base importante d’anciens clients.

Elle devient particulièrement importante lorsque vous vous dites :

« Nous avons beaucoup de clients dans nos fichiers, mais nous ne faisons presque rien avec cette base. »

Vous possédez peut-être déjà l’un de vos meilleurs leviers de croissance

Il est dans votre CRM.

Dans vos factures.

Dans Airtable.

Dans votre logiciel métier.

Dans vos contacts WhatsApp.

Dans votre historique de réservation.

Dans vos anciens clients.

Vous avez déjà payé pour construire ces relations.

Vous avez déjà livré quelque chose.

Vous avez déjà obtenu une première confiance.

Alors avant de consacrer encore plus de budget uniquement à trouver des inconnus, posez-vous cette question :

Combien de chiffre d’affaires pourriez-vous générer si votre entreprise entretenait mieux les clients qu’elle possède déjà ?

Vous avez déjà investi pour gagner ces clients. Construisons maintenant ce qui les fait revenir.

GoSocial.bj analyse votre cycle après-vente, vos données, les moments de réachat, de renouvellement ou de réactivation et les points où votre relation client s’arrête aujourd’hui.

Nous identifions ensuite :

• ce qui doit être automatisé,
• ce qui doit rester humain,
• quand reprendre contact,
• et comment mesurer ce que la fidélisation rapporte réellement.

Parler à Judith de ma fidélisation client

FAQ — Fidélisation, relation client et automatisation